Estamos em busca de um(a) Gerente de Atendimento e Operações | BPO para liderar um importante momento de transformação e expansão das nossas operações.

Essa pessoa será responsável por evoluir a atual estrutura de Atendimento e Relacionamento para uma Unidade de BPO e Operações Compartilhadas, capaz de atender diferentes empresas, produtos e verticais do ecossistema.

Buscamos um(a) profissional com forte experiência em gestão de operações, que consiga combinar duas capacidades essenciais: operar e transformar.

No dia a dia, será responsável por garantir a performance da operação atual, mantendo qualidade, produtividade e SLAs, ao mesmo tempo em que estrutura processos, indicadores, governança e um modelo preparado para incorporar novas operações.

A posição terá atuação direta na evolução da área por meio de pessoas, processos, tecnologia, dados, automação e inteligência artificial. A complexidade da posição está principalmente na gestão simultânea de diferentes produtos, células, jornadas, canais e objetivos de negócio — e não apenas no tamanho da equipe.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Liderar as operações de Atendimento, Relacionamento e demais células sob responsabilidade do BPO;
• Gerenciar simultaneamente operações com diferentes produtos, jornadas, canais e objetivos;
• Garantir qualidade, produtividade, SLAs e continuidade operacional;
• Estruturar e acompanhar indicadores operacionais e de negócio;
• Realizar planejamento de capacidade e dimensionamento das operações;
• Estruturar processos, fluxos, procedimentos e responsabilidades;
• Desenvolver líderes e equipes operacionais;
• Implantar novas operações, produtos e jornadas no BPO;
• Estruturar o modelo de onboarding de novas operações;
• Estabelecer governança e rituais de acompanhamento com as verticais atendidas;
• Construir e manter catálogo de serviços e acordos operacionais;
• Identificar gargalos e oportunidades de melhoria contínua;
• Atuar em conjunto com Tecnologia na evolução dos sistemas utilizados pela operação;
• Identificar oportunidades de automação e aplicação de inteligência artificial;
• Utilizar dados para tomada de decisão e gestão da performance;
• Gerenciar custos, capacidade e eficiência operacional;
• Apoiar iniciativas de Growth, ativação, reativação e relacionamento;
• Preparar a operação para incorporar novas capacidades, incluindo futuramente atividades de SDR/BDR;
• Reportar resultados e evolução das operações à liderança e às verticais atendidas.

• Ensino Superior em Administração, Gestão Empresarial, Engenharia, Tecnologia, Processos, Gestão Comercial ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em gestão de operações de atendimento, relacionamento, BPO, Customer Operations ou Contact Center;
• Vivência em posições de liderança e gestão;
• Experiência com ambientes de múltiplas operações, produtos, células ou jornadas;
• Experiência em implantação, transformação ou reestruturação de operações;
• Conhecimento em operações ativas e receptivas;
• Conhecimento em cobrança e backoffice;
• Experiência com desenho e gestão de processos;
• Gestão por indicadores, KPIs e SLAs;
• Planejamento de capacidade, dimensionamento e produtividade;
• Gestão da qualidade;
• Conhecimento de CRM e tecnologias de atendimento;
• Experiência com dashboards e análise de dados;
• Visão financeira da operação;
• Conhecimento em automação e melhoria contínua;
• Capacidade de transformar necessidades de negócio em processos operacionais.

Diferenciais:

• Inteligência Artificial aplicada às operações;
• Gestão de BPO / Contact Center;
• Customer Experience;
• Gestão de Processos / BPM;
• Lean / Six Sigma;
• Gestão de Projetos;
• BI / Data Analytics;
• Automação.

PERFIL QUE BUSCAMOS

• Visão sistêmica e de negócio;
• Pensamento analítico;
• Forte capacidade de execução;
• Liderança e desenvolvimento de pessoas;
• Autonomia e capacidade de priorização;
• Organização e orientação para resultados;
• Boa capacidade de relacionamento com diferentes áreas;
• Comunicação executiva e negociação;
• Adaptabilidade;
• Senso de dono;
• Curiosidade e abertura para tecnologia e inovação;
• Conforto para atuar em um ambiente que ainda está sendo construído.

O DESAFIO
Essa não é uma posição para apenas administrar uma operação já estruturada.

O desafio será manter a operação atual funcionando enquanto constrói o modelo futuro: diagnosticar o cenário existente, organizar processos, estabelecer governança, estruturar indicadores e SLAs, desenvolver o time e preparar a área para receber novas operações.

Nos primeiros 90 dias, esperamos que esse(a) profissional avance do diagnóstico → estruturação → implantação, deixando uma visão clara da capacidade atual, performance, principais gaps e roadmap de evolução da Unidade de BPO e Operações Compartilhadas. 

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